Пять стратегических направлений реформы админуслуг должны двигаться сбалансировано, — Виктор Тимощук

Друк

imageВиктор Тимощук, главный эксперт команды направления по улучшению предоставления админуслуг для населения программы «U-LEAD с Европой», в развернутом интервью на сайте «Децентрализация» рассказывает о ключевых направлениях реформы админуслуг, почему електронизация услуг — не панацея, что делать работникам ненадлежащих ЦНАП и от чего зависит качественная инфраструктура предоставления административных услуг в громадах (далее – УКР.).

**Вікторе, Ваш досвід в сфері адміністративних послуг вже більше 20 років, ви є одним з найкращих фахівців в Україні та стояли біля витоків ключових починань в цій сфері. Які виклики постають зараз? **

На мою думку, зараз ключовий виклик – це зберегти впровадження реформи децентралізації і адмінпослуг. У нас змінився Президент, Парламент, будуть зміни в уряді, і це означатиме, що багато реформ можуть бути зупинені, переосмислені або взагалі відхилені. Реформа адмінпослуг –це достатньо успішна реформа, яка мала би продовжуватись за  визначеними напрямками. Їх – п’ять і всі потрібно розвивати одночасно. Перший – це дерегуляція та скорочення кількості адмінпослуг. Потрібно керуватися принципом «чим менше, тим краще». Важливе спрощення процедур надання послуг, щоб все було простіше як для споживача, так і для надавача послуги. Це ключова умова і для другого напряму — діджиталізації / електронізації. Зараз це супер-актуальний тренд, але треба розуміти, що це не панацея. Третій напрям – передача повноважень місцевим органам самоврядування, щоби громади відповідали за якість послуг і могли їх інтегрувати, в тому числі, в ЦНАП; Створення інтегрованих офісів, тобто ЦНАП, це квінтесенція децентралізації в частині послуг й окремий успішний напрямок реформи. П’ятий напрямок – впорядкування відносин щодо оплати адмінпослуг. Потрібно впорядкувати платежі, які є надмірними, а деякі послуги, навпаки, зробити платними за розумні кошти, які будуть забезпечувати хоча б часткову окупність відповідних послуг. Ці п’ять стратегічних напрямків реформи мають рухатись рівнозбалансовано, щоб не було перекосу в якийсь один бік.

**Які важливі процеси саме надання адмінпослуг потрібно змінити в першу чергу?  **

Насамперед, це сфера реєстрації актів цивільного стану. Більше двох з половиною років урядовий законопроект був у Верховній Раді, але зовсім не просунувся. І тепер він має бути вже бути ухваленим новим Парламентом. Хотілося, щоб до нього прийшли якомога швидше. Бо нині ця сфера є і перешкодою децентралізації в частині об’єднання навколо міст обласного значення, і в повноцінному наданні послуг у ЦНАП за моделлю життєвих ситуацій.

Теж саме стосується державної реєстрації земельних ділянок. Потрібно ліквідувати цю відомчу монополію Держгеокадастру і надати органам місцевого самоврядування право відкривати функцію реєстрації земельних ділянок. Це дозволить подолати корупцію у цій сфері і спростити отримання послуг.

Далі потрібно працювати з паспортною сферою, бо якщо говоримо про масові послуги, то це одна з найважливіших, адже паспорти потрібні усім. Потрібно вжити додаткових зусиль, щоб здешевити вартість паспортного обладнання, вартість підключення до систем захисту інформації, щоб у кожній спроможній громаді була можливість отримувати паспортні послуги. Я вважаю, що тут не повинно бути диференціації маленький ЦНАП / громада, чи великий ЦНАП / громада, адже це життєво необхідна послуга.

Досвід на місцях вже показав, що передавати більше повноважень в територіальні громади – це правильно та ефективно. Такі кроки дають швидкий позитивний результат, як для окремої громади, так і для країни в цілому.

**Як можна оцінити місце України серед інших європейських держав у процесі децентралізації та реформування сфери надання адмінпослуг? **

Ми вивчали подібний досвід, в Польщі, Естонії, Німеччині, Нідерландах,  Канаді, Чехії та інших країнах. Є і спільні тенденції, і особливості. Звісно, всім відомий досвід Естонії з особливим  ухилом в електронну складову. Але ми мусимо враховувати масштаби України – велику територію, чинник інтернет-покриття, кількість, інтернет готовність та склад населення. Особливо слід звертати увагу на демографію в сільській місцевості, де більше половини населення мешканці пенсійного, або передпенсійного віку. Це особливий виклик для переходу на електронні послуги. Тому, нам ближчий досвід Німеччини, Польщі і Канади, які схожі з нами за територією та кількістю населення. В цих країнах статистика показує, що  близько 30% послуг тепер уже надаються в онлайні, але 70% послуг – це фізичне відвідування  офісів з надання послуг. Україна, очевидно, іде цим шляхом: у нас вже 120 послуг можна отримувати в онлайні, але дуже маленький відсоток людей і бізнесу, які користуються цією можливістю.

Отже, з одного боку, динаміка реформування сфери адмінпослуг, особливо за останні 10 років, досить хороша. З 2008-2009 років почалися достатньо інтенсивні зусилля в цьому напрямку, і з кожним роком темпи наростали. Пік був у 2014-2015 роках. Тоді у ЦНАП відкрилася можливість надавати популярніші послуги, такі як паспортні, реєстрація нерухомості, бізнесу, реєстрація місця проживання, землі. З 2015-го року були ухвалені кілька революційних законів, які передали низку важливих  повноважень органам самоврядування. Багато наших центрів надання адмінпослуг за своїм переліком послуг та інфраструктурою нині не поступаються найкращим зразкам у Німеччині чи Польщі.

В Україні близько 800 ЦНАП. Тільки третина з них є належними, тобто такими, в яких надаються найнеобхідніші послуги у комфортних умовах. Чому інші не є такими? Причина тільки в тому, що вони створювались до 2014-2015 років?

Так, 440 із існуючих ЦНАП, це Центри при районних державних адміністраціях, за даними фахівців лише 5-10% із них є належні за інфраструктурою та за переліком послуг. Але, їм навіть за переліком послуг важко бути конкурентними, тому що в них немає багатьох повноважень, які належать органам місцевого самоврядування, наприклад, та ж сама реєстрація місця проживання.

Але не тільки в РДА є проблеми. Навіть не всі великі міста належно виконали свою роботу. До прикладу тільки 15 міст — обласних центрів у своїх ЦНАП зараз надають паспортні послуги, хоча ця можливість є вже більше двох років. По цьому показнику можемо сказати, що у великих містах, орієнтовно, біля 30-40% ЦНАП теж не належні. І, чим далі у менші громади, тим ситуація гірше. Так, у міст районного значення ще менше мотивації (бо начебто в райцентрі є ЦНАП РДА), і дуже обмежені ресурси. Тобто «посередині» ситуація поки найменш добра. Натомість в ОТГ, завдяки реформі децентралізації, ми маємо одну з найпозитивніших динамік. Тобто в Україні, гарно розвивається сфера надання адмінпослуг у великих містах і в об’єднаних громадах, де є донорська підтримка, проекти ДФРР, інфраструктурні субвенції для ОТГ.

400 неналежних ЦНАП РДА – це досить великий ресурс. Зважаючи, що їх ліквідація або трансформація – неминуча, що б ви порадили працівникам таких ЦНАП?

Порада одна: коли у вас є можливість переходити на службу в органи місцевого самоврядування, бо там створюється ЦНАП, обов’язково переходьте, тому що ваш досвід і вміння надавати послуги широкого спектру дуже потрібен. До речі, реорганізація ЦНАП РДА і створення «спільних» ЦНАП з  ОМС також є пріоритетом роботи Програми U-LEAD.

image

Ви з командою створюєте біля 600 належних ЦНАП. Які основні виклики виникають перед громадами, з якими працює Програма? Що їх об’єднує?

Викликів вистачає. Давайте почнемо з головного: наявність політичної волі місцевого голови (міського, селищного, сільського) для створення належного ЦНАП. Там де ця воля є, ЦНАП чудово розвиваються. Є ініціативні голови, які приділяють увагу цій проблематиці і вирішують її. А є, так само, безініціативні, або ті, які не вважають, що ця проблематика варта уваги і це одразу помітно по тому, наскільки комфортно мешканцям вирішувати свої справи з державою. У нас бувають ситуації, коли заявка на участь у Програмі подана громадою, але голова все одно не включається належно. Це один з найбільших викликів, тому що звідси починаються невирішені проблеми як інфраструктурного плану, коли немає приміщення для обслуговування громадян, так і інституційного характеру.

Друга проблема – це ситуації, коли у створеному ЦНАП не інтегровані навіть вже наявні повноваження місцевого самоврядування. Наприклад, повноваження реєстрації актів цивільного стану у селах, селищах чи містах районного значення, чи, послуги так званого «місцевого нотаріату», або земельні питання, які вже роками виконувались працівниками місцевої ради. Тобто ці повноваження не з’являються в компетенції новостворених ЦНАП, тому що працівники не хочуть переходити туди працювати і передавати повноваження теж не хочуть. Такий суб’єктивний супротив долається дуже важко.

Інша проблема характерна для нашої більшості громад і ЦНАП – це кадровий голод. Бракує кваліфікованого персоналу, людей з необхідною освітою, які можуть працювати у сфері адмінпослуг, коли треба працювати в різних реєстрах та з законодавством. Ці суб’єктивні чинники: фактор першої особи, фактор «досвідчених» працівників, і, взагалі брак персоналу – це, насправді, найважливіші чинники для створення успішного ЦНАП.

Якщо перший фактор залежить від політичної волі, від бажання місцевої влади зробити послуги дійсно доступними та якісними, то від чого залежить другий фактор – кадрове питання?

Якщо говорити про те, як зробити ЦНАП в межах наявного ресурсу, чи наявного персоналу, то рішення вже є в самих органах місцевого самоврядування. Я, як експерт, причетний до розробки закону про адмінпослуги, і, з першого дня ухвалення цього закону, завжди ділився тим переконанням, що послуги, які можуть бути надані швидко, повинні надаватись швидко. І немає потреби ускладнювати це умовним «адміністратором», як антикорупційним посередником, який тільки приймає заяви, потім кудись їх передає і потім забирає результат. Якщо послуга надається швидко, вона має бути надана клієнту невідкладно. Після 2015 року у місцевого самоврядування відкрилося ще більше можливостей, коли були прийняті децентралізаційні закони, відповідно до яких багато повноважень тепер сконцентровані в органі, який утворив ЦНАП. У нас юридично, і фактично, нині співпали в одному суб’єкті: 1) орган, що утворює ЦНАП; 2) і посадові особи, які працюють в ЦНАП. Тобто категорія «адміністратор» тут вже не заважає і не зобов’язує все надавати через «антикорупційного посередника». «Адміністратор» — це насамперед функції, які виконуються переважно у фронт-офісі ЦНАП. Тому реєстрацію місця проживання чи інші подібні послуги треба надавати невідкладно, а не просити громадянина прийти ще раз. Отже, при формуванні штату ЦНАП потрібно використовувати тих працівників, які уже працюють місцевій раді. І часто там вже є спеціалісти, які займаються реєстрацією місця проживання; спеціаліст по земельних питаннях; посадовці, які надають послуги РАЦСу, нотаріату тощо. У багатьох громадах вже і є державні реєстратори нерухомості та бізнесу. Цих людей і потрібно залучити в команду ЦНАП, розвивати їхній універсалізм і взаємозамінність. І питання найменування посад абсолютно вторинне. Фахівці в сфері публічної служби одностайні в думці, що це компетенція органу місцевого самоврядування: визначати свою структуру, свої штати, хто і в яких обсягах виконує відповідні обов’язки. Все має бути не лише законно, а й ефективно. Тому питання назви посади, «адміністратор» чи інше, є взагалі другорядним, і юридичної проблеми тут немає.

Припустимо, ми справді будемо збалансовано рухатись по кожному з п’яти напрямків реформи, які ви сформулювали, то якими будуть українські ЦНАП через п’ять років?

Якщо нам вдасться поступово долати всі проблеми, які ми обговорили, то у абсолютній більшості громад будуть хороші ЦНАП з точки зору і інфраструктури, і з точки зору набору послуг і процесів обслуговування. В перспективі 5-10 років ми може перевищимо показники теперішньої Німеччини чи Польщі, коли до 30-40% відсотків послуг будуть отримуватися онлайн. В ЦНАП буде більше місць для самообслуговування, коли не одне робоче місце (як це зараз робить наша Програма), а навіть кілька будуть створені для відвідувачів, а працівники будуть лише допомагати у форматі консультацій.

Значна частина послуг має зникнути, через те, що вони повинні перейти в формат бек-офісної роботи, коли не від людей будуть вимагати довідку про місце проживання чи про несудимість, а владні структури будуть взаємодіяти між собою і з реєстрами. Взагалі, кількість довідок, як явище має зникати, бо переважно цю інформацію люди отримують в одному органі влади для передачі іншому, а через 5 років, я сподіваюся повноцінно запрацює і «Трембіта» і багато інших можливостей.

Також, за 5 років, набуде поширення надання послуг за моделлю життєвих ситуацій, коли при одній події надається низка послуг. Громадяни, які вперше стикаються з державою, мають отримати від цього задоволення, або, як мінімум, не отримати стрес. Держава і муніціпалітети будуть більш проактивними. Тобто багато послуг будуть плануватися і надаватися ще навіть без звернення особи. Це будуть головні показники сервісної приязної держави, яка поважає своїх громадян і надає їм послуги.

 

Проекти ДЦСД

Барометр імплементації реформ у Дніпропетровській області
Детальніше...
 
Сприяння підзвітності та прозорості влади через поінформованість громадськості Дніпропетровського регіону
Детальніше...
 
Віртуальна лабораторія інститутів громадянського суспільства Дніпропетровського регіону з розробки ефективної політики
Детальніше...
 
Розвиток аналітичного та комунікаційного потенціалу інститутів громадянського суспільства Дніпропетровського регіону у мережі Інтернет
Детальніше...
 
Розвиток аналітичного та комунікаційного потенціалу інститутів громадянського суспільства Дніпропетровського регіону
Детальніше...
 
Сприяння формуванню ефективної комунікації інститутів громадянського суспільства, органів влади та ЗМІ Дніпропетровського регіону
Детальніше...
 
Сприяння підвищенню рівня інформованості громадськості Дніпропетровського регіону про діяльність місцевих осередків політичних партій
Детальніше...
 
Сприяння організації вільного доступу журналістів Дніпропетровщини до джерел офіційної інформації
Детальніше...
 
Сприяння організації громадського контролю над діями місцевих органів влади в сфері ЗМІ
Детальніше...
 
Розробка механізмів міської політики в сфері обслуговування житлового фонду
Детальніше...